Surakarta, IDN Times - Pakar Perhotelan, Dicky Sumarsono menerbitkan buku yang berjudul 'Unforgettable Hotel'. Buku tersebut memberikan wawasan baru di dunia perhotelan salah satunya dalam mentransformasikan pengalaman tamu untuk keuntungan berlibat ganda.
Buku tersebut untuk membantu para pebisnis hotel, yang ingin meraih keuntungan berlipat melalui customer experience.
Dicky mengatakan jika bisnis hotel adalah bisnis kebahagiaan, karena pengunjung datang ke hotel mengharapkan kesenangan, apapun kegiatan yang mereka lakukan di hotel. Menurutnya, ketika pengusaha dibidang hotel sudah mengetahui fundamental di bisnis hotel adalah kebahagiaan, maka sebagai pengelola hotel termasuk pemimpin di bisnis hotel.
Tidak bisa apabila hanya memikirkan revenue, cost, dan profitnya saja, tetapi justru harus memikirkan alasan mengapa pengunjung ingin stay di hotel, apa motivasi mereka stay di hotel kita sebagai tempat untuk melakukan kegiatan atau menginap.
"Jadi apabila kita benar-benar memperhatikan perubahan lanskap bisnis hotel serta perilakunya, kita pasti akan melihat banyak hal seperti perubahan pada kompetisi, perilaku customer, preferensi, peluang, strategy sales & marketing, adanya fenomena baru, pasar yang gemuk, cara berpromosi, ekosistem, skill yang dibutuhkan oleh tim hotel, dan alasan mengapa customer memilih hotel kita," dalam peluncuran buku Unforgettable Hotel di Azana Tower, Solo, Kamis (1/2/2024).
"Saya sangat menyadari, bahwa kita tidak bisa hanya mengandalkan kekuatan sales & marketing saja untuk mendapatkan occupancy dan revenue yang tinggi, tapi harus ada tambahan yang paling penting yang jarang diperhatikan oleh Pebisnis Hotel secara serius, yaitu customer experience secara total," imbuhnya.
Lebih laniut, Founder & CEO Azana Hotels & Resorts tersebut mengatakan jika sebelum tahun 2020, pengunjung memilih menginap di hotel karena ada beberapa alasan yang menjadi dasar seperti lokasi, fasilitas, brand, makanan yang enak, kebersihan hotel, pelayanan yang memuaskan, dan mungkin juga harga.
Tetapi, sekarang sudah berbeda, tahun 2024 ini orang memilih hotel sebagai tempat menginap antara lain karena alasan:
1. Review, rating dan recommendation baik online maupun offline;
2. Persepsi tentang hotel;
3. Sistem booking online yang mudah, cepat, dan aman;
4. Bagaimana kemampuan hotel secara intensif membangun motivasi customer;
5. Seberapa unik dan tak terlupakannya hotel memberikan pengalaman kepada tamu;
6. Akses internet yang cepat;
7. Mungkin juga karena fomo, jika memang hotelnya benar-benar unik dan menjadi pembicaraan banyak orang.
"Kita harus sadari bahwa ada point tentang customer experience, maka mau tidak mau, siap tidak siap, suka tidak suka, hotel wajib memberikan guest experience yang benar-benar tidak terlupakan yang terus membekas sampai ke hati dan pikiran, yang bener-benar di utamakan," jelasnya.
Pendekatan bisnis hotel saat ini, menurut Dicky wajib memfokuskan perhatian pada kebutuhan dan keinginan konsumen, baik yang diucapkan maupun yang belum diucapkan. Hotel leader harus mengerahkan timnya, waktu, dan upaya, serta program untuk membuat pengunjung senang.
"Hotel Leader harus memastikan bagaimana caranya pengunjung atau tamu
merasa senang, dan merasa menang banyak selama menggunakan hotel," jelasnya.
Seperti Azana Hotels & Resorts yang saat ini mengelola 80 hotel di seluruh Indonesia, juga telah menerapkan customer experience program, dimana program tersebut mewajibkan kepada seluruh GM dan timnya untuk memberikan produk, layanan, dan program kepada semua customernya mulai dari tamu check in hingga check out agar mereka merasa sangat nyaman dan mendapatkan pengalaman berbeda yang tidak mereka dapatkan di hotel lain. Semua cara tersebut tertuang dalam buku yang sudah Dicky terbitkan untuk kelima kalinya tersebut.
"Sebagian besar buku Unforgettable Hotel menyangkut pentingnya masalah experience dan contoh penerapannya termasuk berupa case studies yang layak diperhitungkan, dan kalau perlu ditiru,"ungkapnya.